當(dāng)航空公司推出網(wǎng)上、機(jī)場終端機(jī)甚至是手機(jī)自助值機(jī)業(yè)務(wù)之后，“自助”一詞成為旅客口中最常討論的一個(gè)詞。提前上網(wǎng)，訂到自己心目中的完美座位，之后再慢慢去到機(jī)場，不用再去排隊(duì)，已經(jīng)成為人們向往的最理想的旅行方式。作為世界航空運(yùn)輸業(yè)IT商務(wù)解決方案和通信服務(wù)提供商，國際航空電訊集團(tuán)公司日前公布了第三屆全球航空旅客調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，在五大洲最繁忙的六大機(jī)場，自助服務(wù)已成為旅客首選，然而，解決行李的自助服務(wù)問題，則成為了目前自助服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)。 

行李問題亟待解決 

　　調(diào)查顯示，近半數(shù)的受訪者表示，行李處理的問題成為他們不愿意使用自助值機(jī)服務(wù)的最大的障礙，而這也直接導(dǎo)致了旅客體驗(yàn)的下降，以及限制了自助服務(wù)技術(shù)省時(shí)高效性能的發(fā)揮。顯然，為實(shí)現(xiàn)航空業(yè)80%自助值機(jī)的目標(biāo)，先決條件是妥善解決行李自助服務(wù)的問題。 

　　剛剛過去的8月，“便捷旅行”項(xiàng)目工作組在日內(nèi)瓦召開工作會議，中國航空集團(tuán)公司首次成為國際航協(xié)的項(xiàng)目試點(diǎn)航空公司?！氨憬萋眯小表?xiàng)目是國際航協(xié)作為2009年簡化商務(wù)項(xiàng)目中推出的新行動(dòng)目標(biāo)之一，也是今后幾年中在全球行業(yè)內(nèi)推行的簡化商務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目。項(xiàng)目貫穿于國際航協(xié)倡導(dǎo)的旅客全流程自助服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，針對自助值機(jī)、自助證件掃描、自助行李托運(yùn)、自助登機(jī)、自助行李查詢六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)提出解決方案。 

　　據(jù)了解，目前，全球已有10家航空公司加入該項(xiàng)目，共同開發(fā)行業(yè)規(guī)范。國航已根據(jù)“便捷旅行”項(xiàng)目的要求成立了六個(gè)分項(xiàng)目工作組，將重點(diǎn)參與自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助行李查詢的標(biāo)準(zhǔn)建立和內(nèi)部開發(fā)。對此，國際航空運(yùn)輸協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，能否實(shí)現(xiàn)“完整”地自助登機(jī)，行李問題顯然已經(jīng)引起了航空公司的普遍關(guān)注。 

技術(shù)支持是關(guān)鍵 

　　調(diào)查顯示，47.8%的旅行者表示愿意在未來同時(shí)使用遠(yuǎn)程值機(jī)和行李托運(yùn)服務(wù)，42.2%表示愿意為遠(yuǎn)程行李托運(yùn)服務(wù)付費(fèi)。 

　　國際航空運(yùn)輸協(xié)會理事長喬瓦尼·比西尼亞尼表示，機(jī)場安裝自助托運(yùn)行李設(shè)備之后，旅客能獲得很明顯的便利：托運(yùn)行李的時(shí)間將由15分鐘縮減至短短的1分鐘。對于很多國際性的大型樞紐機(jī)場而言，國際旅客較多，選擇自助服務(wù)能避免語言交流的障礙，降低文化沖突，提高出行效率。對于航空公司，自助服務(wù)可以節(jié)約部分人力成本、降低付給機(jī)場的場地租賃費(fèi)。目前，北美地區(qū)以及歐洲很多國家的機(jī)場都有這樣的設(shè)備。 

　　記者從新西蘭航空和阿聯(lián)酋航空了解到，目前在奧克蘭機(jī)場以及迪拜機(jī)場T3航站樓均已經(jīng)采用了無線射頻識別技術(shù)（RFID）。其中，新西蘭航空公司已經(jīng)將奧克蘭機(jī)場的14個(gè)自助登機(jī)服務(wù)亭換成了30個(gè)安有RFID讀寫器的新亭。據(jù)新西蘭航空公司首席信息官Julia Raue介紹，“我們希望利用新技術(shù)來滿足客戶的需求，并提供不同于以往的檢票方法。該系統(tǒng)在自動(dòng)打印登機(jī)牌的同時(shí)也會隨即打印出行李標(biāo)簽，乘客可以貼在他們隨身攜帶的行李上，再把行李放在傳送帶上，之后進(jìn)入候機(jī)室或登機(jī)門，這樣不僅加速了行李托運(yùn)的處理而且準(zhǔn)確率也提高了?！?nbsp;

旅客期待更多功能 

　　調(diào)查結(jié)果還顯示，在對未來的自助值機(jī)亭的期望中，希望提供飛行中轉(zhuǎn)服務(wù)和行李丟失索賠服務(wù)的旅客同樣占有很大比例。航空公司方面也表示，行李的丟失和延誤等問題一直備受關(guān)注。 

　　記者從土耳其航空了解到，公司使用 World Tracer 管理和跟蹤系統(tǒng)應(yīng)對行李丟失、損壞、失竊和延期交付等意外事件，公司網(wǎng)頁上還會顯示有關(guān)丟失行李的最新詳情。而針對行李問題，大韓航空定期會做專門的分析，針對各地區(qū)經(jīng)常發(fā)生的問題做專項(xiàng)改進(jìn)，比如2009年重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容有：對經(jīng)常發(fā)生問題的機(jī)場做針對性檢查；在美洲地區(qū)推進(jìn)使用行李自動(dòng)分揀系統(tǒng)（Auto BRS）等。除此之外，正如Julia Raue介紹的，用射頻識別標(biāo)簽來追蹤行李運(yùn)輸過程中行李的情況，系統(tǒng)能夠?qū)π欣钣行У剡M(jìn)行分揀、安全掃視和傳送到飛機(jī)上，準(zhǔn)確率隨之提高。