近年來，零售業(yè)的蓬勃發(fā)展引來了人們的普遍關注。連鎖門店成為一種世界性潮流趨勢，在這種大的趨勢下，伴隨著連鎖業(yè)的迅速擴大和連鎖門店的持續(xù)增長，對IT網絡和信息化依賴程度更為凸出，不斷提升信息化應用水平已成為行業(yè)發(fā)展和保持市場競爭力的關鍵。據(jù)IDC發(fā)布的報告稱，2006年零售業(yè)整體IT規(guī)模為44.2億元，到2011年這一規(guī)模將達到82.5億元。對于零售業(yè)信息化的趨勢要求，使得人們越來越關注跨區(qū)域發(fā)展、專業(yè)分工、體驗消費、整體效益和人才的培養(yǎng)。 

一、更專業(yè)的服務、更個性的需求。 

　　分工更細，專門店走上前臺。面向特定群體的專門店、專業(yè)店已經走上前臺，大商場、購物中心無論面積有多大，其服務的個性化已經成為一種趨勢。不同的群體、不同的嗜好、不同的生活方式與消費習慣，越來越多的個性需求將主導商場向專門化、專業(yè)化方向進行細分。 

二、從注重內部品類管理走向服務顧客管理。 

　　對零售企業(yè)而言，過去更多的是想知道如何進行品類管理，今后，可能更需要知道顧客的需要和購買路徑。比如說顧客進入店鋪后，他會在哪里購買哪一件商品？在哪里停留？按什么順序查看不同的商品類別等。  

　　據(jù)華潤萬家CIO王桂民介紹，這對于了解顧客所需，進而進行相應的店堂布置，品類分布并進而為顧客提供更有價值的服務至關重要。美國索倫森公司(Sorensen Associates) 研發(fā)的路徑跟蹤者技術，通過安裝在購物手推車底部“路徑跟蹤者”RFID標簽和接收器組成，可以記錄手推車在整個商店內的移動路徑，并可利用手提式跟蹤設備，使研究人員能以實時的方式跟蹤購物者的行為模式。  

　　當顧客再次進入商店時，由于零售商已經知道先前顧客已經來過多少次，都曾買了什么、瀏覽了什么、放棄了什么，就可以提供顧客正在查看物品的相關建議，以非常個性化、有效的方式與消費者互動，并對其他正在尋找類似產品的消費者提供有用的提示。 

三、向整個鏈條要效益。 

　　要滿足消費者的需求，必須進行供應鏈管理的研究。零售企業(yè)不再是盯著一個點上的效益收益，而是從整個供應鏈上獲取效益。 

　　通過供應鏈管理，是把原料供應商、生產商、分銷商、零售商等在一條供應鏈上的所有節(jié)點企業(yè)都整合起來，優(yōu)化人、財、物等諸多因素的配置，使商品以最快的速度，通過生產、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產品，送達消費者手中。 
　　
　　德利多富的楊德宏總經理介紹，零售商通過將自己的數(shù)據(jù)庫向合作的供應商開放，供貨商可以隨時了解他們的產品在商店里的出售情況，以便做進一步改進。運用開放的數(shù)據(jù)庫平臺，可以使生產企業(yè)成本大大降低，而這種合作使傳統(tǒng)的零售商與供應商之間簡單的以利潤分配為核心的博奕，轉變?yōu)檎麄€供應鏈價值增值的過程。 

四、從數(shù)據(jù)搜集到挖掘價值。 

　　零售商利用數(shù)據(jù)挖掘技術分析消費者的購物模式，對將來的趨勢和行為進行預測，支持企業(yè)的決策，比如，經過對整個公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如“哪個客戶對我們的促銷活動最有可能做出反應，為什么?”等類似的問題。將其運用到客戶關系管理中，就能在海量的客戶數(shù)據(jù)庫中，將看似無關聯(lián)的數(shù)據(jù)進行篩選、凈化，提取出有價值的客戶關系，對客戶需求做出恰當?shù)幕貞?，并預測需求趨勢。 

　　楊德宏認為：“真正的價值，并不是擁有不菲的IT設備和系統(tǒng)，而是利用這些設備和系統(tǒng)采集到的信息，支持企業(yè)決策，加強企業(yè)運營管理，使零售企業(yè)能更加健康的發(fā)展，創(chuàng)造更多的利潤，并最終推動零售行業(yè)的信息化建設。”  

五、人才培養(yǎng)和電子商務。 

　　人的因素亦然是第一要素，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略將依然是支持零售企業(yè)快速發(fā)展與擴張的主要支柱之一。而支持人才培養(yǎng)戰(zhàn)略也將是零售企業(yè)信息化的未來任務之一。另一方面，虛擬化的電子商務也將成為零售業(yè)未來的發(fā)展重點，基于些的信息化規(guī)劃與目標也將令我們期待。    

　　一些先行者，已經開始了嘗試，在這里，我們列舉了兩個例子。 

案例1:  

把枯燥的事情交給Kiosk 

　　導購培訓、微笑服務、應對投訴，這些過去占用大量人力、物力的事情，將會隨著省錢、省事、省時的Kiosk的推廣而讓企業(yè)嘗試機器帶來的意外驚喜。 

　　中關村廣場購物中心位于“中國硅谷”中關村里。在村口那座著名的DNA造型標識的西北方向，過去是一條斜街，但現(xiàn)在這條斜街以不復存在，替代它的是一條漂亮的步行街，兩邊散落著一些精致的小店面，而中關村廣場購物中心就在這條步行街的頂頭。 

　　這個科研機構、IT賣場遍布的中關村西區(qū)，就是中國IT業(yè)的CPU中心，有一片拾級而上的坡形廣場，其上綠草茵茵、繁花似錦、水流潺潺，在IT世界的鋼筋鐵骨了，這片廣場的蔥籠翠綠令人心情舒暢。而中關村購物廣場，就掩映在這一片郁郁蔥蔥之中，因地就勢，上面是廣場，下面是購物中心。 

　　與通常所見的方形、長方形賣場不同，中關村廣場購物中心是一家呈扇形展開的商場，由于這種特殊的格局，逛慣了普通商場的消費者乍一時還難已適應。以致于在服務臺那里擠滿了問路查詢的消費者，這讓服務臺里的幾個小姑娘忙得不可開交。這讓中關村廣場購物中心經營管理部的姚建林頭疼不已，他決心改變這種狀況。 

　　自引進了IBM Kiosk（顧客自助系統(tǒng)）之后，一些過去看起來讓管理者感到細小卻又棘手的事情就變得簡單起來了。 

真有只干活不談錢的“傻子” 

　　零售業(yè)一直被認為是人的行業(yè)，服務在零售業(yè)中的地位是至關重要的，沒有好的服務，就難有好的經濟效益。因此，零售企業(yè)的一把手們，除了看紛繁復雜的各類統(tǒng)計報表和分析報告，就是要花大把的時間到各個門店去視察，始終掌握和了解一線經營狀況，了解一線員工的工作狀態(tài)。 

　　這樣高強度的工作狀態(tài)讓零售企業(yè)的許多老總們的工作和生活早已融為一個部分，沒有周末的概念，到各個門店去巡視是他們每月、每周都必不可少的工作內容，但這并不能讓他們徹底放心。因為他們知道，在零售業(yè)，一線工作做得好不好，一線員工的工作狀態(tài)對企業(yè)的影響極大。 

　　但一線員工并不能時時保持最佳狀態(tài)，外部環(huán)境、工作時長和他們內心的感受，薪金的多少都會影響他們的情緒，使得他們在接觸顧客時的服務標準存在著不同的差異變化。 

　　沒有IBM Kiosk之前，服務臺的工作人員和商場導購們常常一天要回答數(shù)十次甚至上百次同樣的問題，給出同樣的答案，在這樣的過程中，再訓練有素的服務人員也會感到煩躁。簡單的重復工作容易使人陷于低迷之中，情緒低落甚至郁郁寡歡。研究表明，如果同樣的問題在一天中被問及至數(shù)十遍，被問及的人會感到非常的煩悶。但由于商場的導購和服務人員每天都要就同樣的問題回答很多遍，所以他們難免產生煩躁情緒，從而影響服務質量。商場的管理者一直在為這個問題發(fā)愁，雖然有很復雜規(guī)范的制度和規(guī)章來約束一線服務人員的工作態(tài)度和工作程式，但一些客觀因素或多或少的在影響著工作人員的情緒，無法令他們始終保持良好的微笑和服務。是人，總有這樣那樣的事情影響心情和工作情緒。從而使得花了大價錢的培訓養(yǎng)成的各種習慣，最終也不得不倒在習慣與壞情緒的槍口下。 

　　在中關村廣場購物中心的一些出入口和人流匯聚的地方，我們看到一些IBM Kiosk靜靜地立在那里，為需要的客戶提供從路線指示、搜索品牌、查看積分等各種各樣看似簡單但卻耗時耗力的工作。據(jù)姚建林介紹，在中關村廣場購物中心，現(xiàn)在一共安裝了12臺由IBM公司生產的Kiosk，在主要的出入口和人流交匯處都能找到這樣的機器。在中關村廣場購物中心里的服裝店、餐飲店，都可以通過Kiosk找到其位置，而且還能通過Kiosk找到這些店鋪的介紹、電話和LOGO等。 

　　對于IBM Kiosk來說，休息日和下班時間是不存在的，它是全天候24小時在崗。只要顧客有需要，它就會給出答案和服務，決不會受限于休息時間。而且，它永遠不會跟顧客鬧情緒，也不會向管理人員提出薪金和待遇問題。 

讓排隊見鬼去吧！ 

　　據(jù)長益科技總經理宋清介紹，IBM Kiosk具有品牌導購、設施導引、自己位置導引、會員服務、網頁服務等功能，將大大提高商場科技、時尚的魅力指數(shù)，使顧客的消費體驗更加舒適自然。 

　　對于中關村廣場購物中心的會員來說，可以通過IBM Kiosk進行各項會員功能的自助服務。通過在IBM Kiosk的旁邊加上一個刷卡器后，會員就可以在IBM Kiosk上進行各種自助服務了。如會員積分查詢，還有團購卡（儲值卡）的查詢，掌握自己的消費情況和余額。同時，IBM Kiosk上還可以查到諸如入會辦法，會員活動的介紹等，通過Kiosk，會員無需排隊、等候等，那種商場常見的會員排隊、等候現(xiàn)象在中關村購物中心，因為小小的Kiosk而不再讓有這種煩惱。 

　　據(jù)姚建林介紹，在IBM Kiosk機器的下邊，有一個卡口，接上一臺打印機，會員就可以通過Kiosk上的刷卡器刷卡，使用會員卡里面的積分打印兌換券，每100分會員積分可以兌換1小時的停車場兌換券。在停車場安有一臺掃描機，通過對兌換券的條碼掃描，通過內部網絡連接，就可以實現(xiàn)停車場停車無人化管理。 

　　在IBM Kiosk上，還有一些網站鏈接，包括中關村廣場購物中心，其開發(fā)商北京科技園建設（集團）服份有限公司及其旗下的經營分公司等的介紹，還有中關村廣場購物中心里面的大租戶網站鏈接，以及好利友電影院等的鏈接和介紹。 

　　另外，在中關村廣場購物中心的IBM Kiosk上，還有一些滾動字幕和廣告畫面。 

　　據(jù)姚建林介紹，中關村廣場購物中心一共有3個服務臺，平時的時候，查詢、問路及各種服務就讓服務臺工作人員手忙腳亂，一到年底返利時，大批的會員在服務臺前排起長長的隊伍，服務人員一天忙到黑，累得手筋發(fā)軟，但依然招來很多會員的不滿和投訴，顧客對排隊的頗有怨言，抱怨浪費時間、耽誤事。據(jù)有關機構統(tǒng)計，中關村里的工作人員和上海浦東、深圳的工作人員是中國最忙的幾大人群。他們對時間的觀念之強，根本不允許有絲毫的遲滯和緩慢。因此，服務臺常常受累于顧客的投訴，自從添加了這些機器后，工作人員的負擔就大大減少了，投訴和排隊現(xiàn)象得到了極大的改觀。 


微笑服務也會過時？ 

　　作為中關村廣場購物中心里的導購員、指路人和自動服務臺，IBM Kiosk無論你問它多少遍同樣的問題，它都不會有一絲一毫的不耐煩。這樣態(tài)度好的服務，也只有Kiosk可以勝任，這是無論花多少錢都無法通過培訓所能完成的任務。而這樣的服務投入并不需要花大筆的培訓費，因為Kiosk是不需要訓練的。這對于在培訓方面花費大量時間、人力和物力的企業(yè)來說，不啻為令人振奮的喜訊。通常，一名零售服務人員要經過一定時間的培訓才能成為一名合格的商場導購或服務人員，而成為一名優(yōu)秀的商場服務人員，所花費的時間、精力和財力將會更多。一些商場為了省去這方面的成本，或者是為了節(jié)省時間，往往會省掉一些培訓環(huán)節(jié)，雇傭大批未經培訓的年輕男女來承擔導購、咨詢等服務。而這些年輕人也因為基于導購、服務工作的青春飯?zhí)攸c，而不大會用心把其當作一個終身職業(yè)來孜孜進取。多數(shù)會把導購看作一個娛樂性的、好玩的暫時性工作來看待，他們的眼里，導購就是微笑、介紹和指路?；谶@樣的認識，他們不會有過多的知識性介紹，他們對于品牌的認知、相關知識的了解、店內設施的分布等，都是憑著個人的悟性與平時知識的積累，并沒有系統(tǒng)的、結構謹嚴的邏輯來支撐他們對于顧客這樣那樣包羅萬象的問題的標準答案，因而使得顧客的各種問題在服務人員哪里得到的是各式各樣的答案。 

　　舉一個例子，像指路這種小事，對于服務人員來說，也可能因為行走習慣、語言、表達方式等的細微差別從而導致指向性的不同，給顧客這樣那樣不同的、甚至自相矛盾的答案，使得顧客往往很難得到真正地幫助。有的時候，新加盟的服務人員或者導購因為沒有得到比較系統(tǒng)和良好的培訓，自己都搞不懂路線、位置，就更提不上如何為顧客服務了。有的時候是心情差，有的時候是表達能力不夠，顧客聽了半天還是不明白如何走。而IBM Kiosk的直觀、明了，讓顧客一下子就能通過友好的界面地圖找到自己想要去的地方。從而省去了大量的時間和無謂的浪費。當然，還有不需要唾沫的浪費，也牽扯不到看得順眼不順眼服務人員。這樣一來，一部分投訴就化解掉了。由于是人機對話，使得顧客感覺這樣的購物環(huán)境真是時尚、夠勁，自主型的服務讓顧客更加自然和隨意，產生了在家般的感覺，沒有不便、不自然。 

　　隨著商場購物環(huán)境的改善和生活節(jié)奏的加快，人們需要更多的時間放在舒適的購物和愉快的心情上，對于排隊、問路這樣的事情，人們會越來越不耐煩其冗長乏味的等候。人們需要簡單、明了、直觀的介紹和圖示來確定目標，了解更多的相關知識，需要權威、標準的答案，但并不想在這方面花費更多的時間和精力。因此，基于自助功能的服務體系和服務終端將越來越受到消費者的歡迎。 

案例2: 

酷鵬網的三字經 

　　李萌萌是海珠連鎖的企劃部主管，每次公司舉辦打折促銷、新店開張等推廣活動時，她都會因為許多瑣事占去了大量的時間，一邊要搞優(yōu)惠計劃，一邊要聯(lián)系海報宣傳、報紙廣告，接連幾天讓她手忙腳亂。 

　　有一天，一個商場的朋友向李萌萌推薦了酷鵬網，這是一家專業(yè)的電子優(yōu)惠券發(fā)布網站，李萌萌發(fā)現(xiàn)，原來那些困擾自己的那些煩惱和瑣事已經不再是什么難題了。 

第一個字：“快” 
　　酷鵬網是一家專業(yè)的電子優(yōu)惠券發(fā)布網站，通過網絡平臺和手機終端發(fā)布信息，商家需要舉行打折優(yōu)惠活動時，將不再需要提前準備各種宣傳資料。據(jù)酷鵬網CEO逄明雪介紹，傳統(tǒng)的那種醞釀一段時間，準備一段時間，然后再宣傳一段時間的做法，將成為被淘汰的商場慢動作。因為像酷鵬網這樣的通過電子手段進行優(yōu)惠推廣活動的專業(yè)產品服務商絕對是不給對手留下任何思考和準備空間的。如果你是一家通過傳統(tǒng)手段進行優(yōu)惠推廣的商家，或許你的企劃案是最早的，但是你的市場活動未必是最早傳遞出去的。好的策劃還要有好的執(zhí)行，而好的執(zhí)行離不開技術手段的支持。沒有一個好的技術手段，你的執(zhí)行力就是落伍的陸軍，而擁有先進技術手段的商家將是擁有強大穿透力的空軍。 

　　酷鵬網的電子優(yōu)惠券實現(xiàn)起來很簡單，商家只需要把促銷內容發(fā)一條短信或彩信到目標用戶的手機上，目標用戶就獲知了商家的促銷和優(yōu)惠信息，這個時間段非常短，只要定下優(yōu)惠計劃和文案，中間的方案準備、設計印刷、媒體登載洽談、媒體發(fā)行等傳播過程就變?yōu)閺姆桨傅绞謾C發(fā)布這么一個簡化的環(huán)節(jié)。這樣一個環(huán)節(jié)，因為省去了其中最費時光的印刷、媒體洽談、發(fā)布和發(fā)行這樣的環(huán)節(jié)，把優(yōu)惠文本只接通過網絡和手機終端發(fā)布到了最終用戶手中，自然要比傳統(tǒng)的推廣方式快了許多。 

第二個字：“省” 

　　酷鵬的電子優(yōu)惠券的終端發(fā)布和實施的和費用是蠻低的，對于傳統(tǒng)的使用一維碼的進行掃描的商家來說，不需要任何的裝備改良，消費者只需要手持下載了一維碼電子優(yōu)惠券的手機彩信在掃描槍上掃一下，打折優(yōu)惠的信息自然而然就輸入了POS機，在這個過程中，商家是沒有任何設備上的費用增加的。而在這個信息的發(fā)布上，只需要請酷鵬網派技術人員到店家進行一下軟件更替即可，而和酷鵬網簽約的商家，目前酷鵬網還沒有從商家收取任何費用的計劃，因為酷鵬的收益是從消費者那里獲取的。消費者每從網站或手機上下載一條優(yōu)惠彩信，酷鵬網就和移動運營商之間分取一定的利潤，這是目前酷鵬網獲取利潤的主要方式之一。對于消費者來說，這樣的成本也是微乎其微的，只是一條彩信和流量費，沒有額外費用，而獲取信息的速度極快，方式極酷，費用極其低微。 

　　在商家的終端設備改造上，也可以選擇兩種方式，一種就是傳統(tǒng)一維碼掃描方式，這種方式下，無需對現(xiàn)有的設備進行改造升級，只需要進行簡單的軟件升級即可，而酷鵬網將派出專業(yè)人員進行免費的軟件升級服務，不需要進行任何的設備更新。 
　　另一種方式就是進行二維碼優(yōu)惠券的掃描，由于二維碼的密級較高，對于POS機和掃描槍有一定的技術要求，所以需要進行一定的終端設備改造升級，據(jù)酷鵬網CEO逄明雪介紹，這種設備升級和改造，大約每臺POS機的需要花費2000～3000元人民幣。不過，由于同時省下了每次促銷的平面媒體推廣費用、宣傳單頁的印制費用，對于商家來說，還是很劃算的。另外，這樣的設備和軟件在操作上也無需任何的專業(yè)培訓，一個普通的商場人員即可以進行操作，所以也免除了一定的培訓費用。 

　　另外，也可以通過在店內的服務臺等位置設置專門的打印機，以供消費者在店內進行優(yōu)惠券打印，這樣即方便了顧客，也節(jié)省了商家無目的優(yōu)惠券印刷和發(fā)布，節(jié)省了一定的成本。因為大部分顧客當選擇在店內下載和打印優(yōu)惠券的時候，這時的他們已經不再會視這種優(yōu)惠券是可有可無的宣傳品，而視作自己消費時的考量指標之一了。 

　　酷鵬網并不從商家收取費用，每次的促銷和優(yōu)惠活動都由商家自己進行，利用自己的網絡平臺進行活動發(fā)布和優(yōu)惠券打印等，無需假手于人。這樣，等于商家無形中又多了一個與用戶交流的管道，商家與用戶之間互動的渠道得到了加強。 

　　對于酷鵬網這樣專門做電子優(yōu)惠券的網站來說，相對于那些通過傳統(tǒng)媒體、海報和宣傳單進行活動推廣的商家來說，在成本的節(jié)約上是顯而易見的。沒有了印刷，就不需要進行與媒體的宣傳協(xié)調，在人員成本、時間成本和宣傳費用上都有明顯的節(jié)省。 

第三個字 ：“準” 

　　酷鵬網除了可以針對商家現(xiàn)有的客戶進行有針對性促銷打折信息推廣，直接接收電子優(yōu)惠券彩信和打印電子優(yōu)惠券外，還可以針對自己的客戶群體進行有針對性的短信和彩信推廣。 

　　目前，酷鵬網在北京地區(qū)和北京移動合作，推出了專門針對北京地區(qū)消費者的掌購網，逄明雪向記者介紹，現(xiàn)在他們在北京地區(qū)用200多萬用戶，其中有100余萬酷鵬網訂戶。這些用戶都是狂熱的打折分子，他們只要向一個專用號碼發(fā)出一串短信指令，就能收到相應的打折信息和以彩信形式發(fā)來的優(yōu)惠券。由于這些指令的發(fā)出是他們基于需要的信息索取，所以這部分的用戶都是非常關注和需要相關信息的群體，他們對于進行相關市場促銷的商家來說，正是核心的目標群體之一。這樣準確的促銷信息通過一一對應的彩信下載，迅速在商家與用戶之間展開了環(huán)環(huán)相扣的利益鏈條，用戶通過彩信迅速、直接、直觀地獲取了需要的優(yōu)惠信息和優(yōu)惠額度，獲得了真真切切的購物和消費實惠，對于用戶來說，體驗了快捷、方便、實惠的消費體驗。同時，對于商家來說，能迅速、直接地傳遞出打折與優(yōu)惠的信息，在短時間內迅速吸引客流，增加客單量，擴大銷量，吸引注意力，則不失為一種很劃算的市場行為。忠誠客戶并不一定是促銷計劃的有效客戶，通過手機彩信和用戶自己打印的方式，不僅節(jié)省了成本，而且可以剔除一些忠誠的但相對某次市場活動的無效客戶，這些客戶雖然是商家的忠實消費者，但由于時間、地點以及購買計劃等原因，并不一定會參加商家某個時期、某些品類的促銷與優(yōu)惠計劃，這樣的用戶群體，也會因為電子優(yōu)惠券的推廣而不再成為宣傳推廣中的流失客戶，同時，經過電子優(yōu)惠券的推廣，還可以發(fā)現(xiàn)忠誠客戶的購買習慣和一段時期內的購買傾向，對于商家，尤其是中小商家分析客戶的來源、消費習慣和購買傾向具有一定的現(xiàn)實意義。同時，由于酷鵬網做為第三方的、獨立的電子優(yōu)惠券服務商，其獨特的定位聚集了一個特有的群體，這個群體就是狂熱的打折一族，他們的購買習慣和使用優(yōu)惠券的嗜好也會為進行市場促銷的商家?guī)硇碌?、意想不到的消費群體，而這個群體與商家原有的消費群體并不重合，但其之間通過優(yōu)惠打折這個鏈條又緊緊連在了一起，成為商家一個新的消費群體，他們未必某個商家的忠誠客戶群體，但他們一定是打折優(yōu)惠的忠實擁躉。在商家進行打折消費的時段里，他們就是最積極的參與者。 

　　況且，這種市場行為的推廣費用又是微乎其為，對于市場部門的壓力也并沒有太大的增加