編者按

走過信息系統(tǒng)從無到有的階段后，在“十四五”期間，信息化工作以業(yè)務(wù)和信息化深度融合為焦點，關(guān)注重點從建設(shè)好轉(zhuǎn)到使用好。如何從建完發(fā)展到可用，進而從可用發(fā)展到好用，是值得重點攻克的問題，也是難點問題。現(xiàn)實實踐看，工作重點模糊，創(chuàng)新思路乏力，責(zé)權(quán)不清晰，組織協(xié)調(diào)難，資金缺保障，是目前很多信息系統(tǒng)在運行階段面臨的境況，阻礙了已建信息系統(tǒng)效益的發(fā)揮。

在《信息系統(tǒng)運行效益提升路徑研究》一文中，暢享網(wǎng)研究咨詢中心分析政府、教育、企業(yè)集團等信息系統(tǒng)運行現(xiàn)狀及成功失敗案例，總結(jié)可行路徑。信息系統(tǒng)運營提升涉及面很廣，支撐和保障層面的硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、工具軟件產(chǎn)品、安全設(shè)施保障、技術(shù)團隊建設(shè)等不列入本文探討的范圍。不同行業(yè)具有業(yè)務(wù)特點和管理特色，不同組織層級關(guān)注問題不盡相同，本文針對大型組織，提供一般性觀點，實施時可結(jié)合本單位實際情況，選取部分舉措，設(shè)計針對性方案。

本文包括五個部分，分別是：問題及路徑分析；優(yōu)化運營體系；創(chuàng)新合同類型；整合擴展應(yīng)用；做強公共支撐能力。將分三期分享，本期分享第三部分以及第四部分的“整合信息門戶”、“改造擴建系統(tǒng)”。

因所探索主題比較前沿，研究團隊視野水平所限，本文難免以偏概全，存在認知盲區(qū)，歡迎批評指正，在后續(xù)更新時補正。

4332字 | 8分鐘閱讀

目錄

一、問題及路徑分析

（一）現(xiàn)狀分析

（二）工作難點

（三）主要路徑

二、優(yōu)化運營體系

（一）運營工作常態(tài)化

（二）利益相關(guān)人溝通

（三）統(tǒng)籌服務(wù)商組合

三、創(chuàng)新合同類型

（一）工程交易管理要點

（二）運維運營模式

（三）改造擴建模式

（四）租賃模式

四、整合擴展應(yīng)用

（一）整合信息門戶

（二）改造擴建系統(tǒng)

（三）增強多終端服務(wù)

（四）優(yōu)化用戶體驗

五、做強公共支撐能力

（一）身份和權(quán)限管理

（二）數(shù)據(jù)管理能力

（三）開發(fā)運維能力

（四）公共能力運營

三、創(chuàng)新合同類型

在信息系統(tǒng)運營階段，用戶單位和服務(wù)單位交易的內(nèi)容是專業(yè)服務(wù)，而不是標準產(chǎn)品，應(yīng)該采用適合服務(wù)交易的合同類型，核心是降低溝通成本，使得甲乙方把關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到用戶服務(wù)上，而不是甲乙方責(zé)任劃分上。

（一）工程交易管理要點

信息化工程交易，需重點關(guān)注發(fā)包模式、合同類型、交易機制和供應(yīng)商選擇。

發(fā)包模式方面，設(shè)計-招標-施工模式中設(shè)計和施工由兩個服務(wù)商完成，優(yōu)勢是管理方法成熟，用單位容易掌控設(shè)計和設(shè)計變更，有利于合同管理和風(fēng)險管理，劣勢是管理和協(xié)調(diào)較復(fù)雜，設(shè)計和施工容易互相推諉。工程總承包則由一個服務(wù)商總承包設(shè)計和施工，通常采用總價合同，但允許價格變更，也允許某些部分采用單價合同，承包商承擔(dān)了大部分責(zé)任和風(fēng)險，優(yōu)勢是可以提高可實施性，投資和工期有實質(zhì)保障，劣勢是用戶單位無法參與設(shè)計單位選擇，對最終設(shè)計和細節(jié)的控制能力降低。如果總承包商也負責(zé)運營，優(yōu)勢是可以優(yōu)化項目的全生命周期成本，保障項目長期質(zhì)量的可靠性，但責(zé)任范圍的界定容易引起較多爭議，招標過程也比較長。選擇總包商應(yīng)該選擇專業(yè)化總包公司，具有總包管理經(jīng)驗、分包商選擇、墊付賬款等專業(yè)性實力保障。

合同類型方面，總價合同和單價合同是基于價格的合同，實際成本加固定費用合同、實際成本加百分比合同、目標價格激勵合同、限定最高激勵合同是基于成本的合同，在造價評估時應(yīng)慎重評估不同合同類型的特點，在維護用戶方利益的同時，保障服務(wù)商和服務(wù)人員利益，提高其工作積極性。交易機制方面，一般包括招標機制、工程擔(dān)保機制、工程保險機制等。

現(xiàn)行招標機制和實際操作中，選擇服務(wù)商一般是根據(jù)綜合實力和已有案例，更適合采購標準軟硬件產(chǎn)品的模式，而不是對服務(wù)團隊能力的評估選擇，這對信息系統(tǒng)運營效果是很不利的。軟件開發(fā)能力和服務(wù)能力不具有規(guī)?；瘡?fù)制的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，在市場上是稀缺資源，采用交易市場標準采購模式難以選擇優(yōu)秀服務(wù)商。

在投資資金總額總體不變或不大幅增加的情況下，將資金比重從建設(shè)階段向運行階段傾斜，將畢其功于一役的建設(shè)心態(tài)轉(zhuǎn)為長期伴隨式發(fā)展的運營心態(tài)，將費用由運維費用發(fā)展到運營費用，將采購產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)椴少徣肆Ψ?wù)，認同服務(wù)的價值，提高服務(wù)的人月費率，采用分周期付款、長期合作的商務(wù)機制，引入信息化合同新形態(tài)，為信息系統(tǒng)運營的品質(zhì)提供保障。

（二）運維運營模式

隨著信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)覆蓋度增加，處于運維期的系統(tǒng)越來越多。根據(jù)管理，信息化項目軟件運維費用應(yīng)包括軟件運維中所有直接成本、間接成本和毛利潤。在日常實踐中，主要根據(jù)工作量進行造價評估，輔以類比法，或以建設(shè)期功能點為基數(shù)開展造價評估，根據(jù)建設(shè)費用一定比例測算運維費用。對于系統(tǒng)功能相對穩(wěn)定的系統(tǒng)，這種運維費用機制是可行的。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，信息化系統(tǒng)是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用和運營服務(wù)的綜合體，經(jīng)常由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，運營服務(wù)商在提供軟件開發(fā)、系統(tǒng)優(yōu)化提升等技術(shù)服務(wù)的同時，要花費大量精力用于業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)、日常客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)采集加工等運營管理工作，這是運維費用中沒有包括的工作內(nèi)容，運營類項目造價評估方法應(yīng)該考慮這類工作量，根據(jù)工作量開展造價評估，評估思路是先將運營內(nèi)容按照不同崗位分類，再評估各崗位的工作量、薪資、社會保險金及合理利潤，得出運營服務(wù)費用。

（三）改造擴建模式

因需求變更或使用中出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，對原有系統(tǒng)進行針對性改造，或在原有系統(tǒng)框架基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進行升級，使系統(tǒng)能夠順利接納新功能或運行更流暢，這是改造類需求。改造類任務(wù)的造價評估，需要根據(jù)項目實際情況，對國家標準的功能點法進行針對性調(diào)整和優(yōu)化，特別是調(diào)整重用程度，根據(jù)重用程度給以規(guī)模調(diào)整因子。

在原有信息系統(tǒng)框架的基礎(chǔ)上，根據(jù)建設(shè)規(guī)劃新增信息化建設(shè)需求，新建相關(guān)功能模塊，這是擴建類需求，與改造類需求的主要區(qū)別為是否對原有系統(tǒng)進行改造或升級。擴建類任務(wù)的造價評估，需要明確新建功能與原有功能是否屬于同一系統(tǒng)，如果不是，則作為新建軟件開發(fā)項目，根據(jù)國家標準中的功能點法進行造價評估。如果新建功能與原有功能屬于同一系統(tǒng)，則要考慮重用程度調(diào)整。

（四）租賃模式

租賃模式由服務(wù)商投資、建設(shè)、運維，用戶與服務(wù)商簽訂長期合作協(xié)議，按用量、時間、效果等付費。從租賃類項目的運行方式上看，其與建設(shè)類項目在項目范圍上是一樣的，區(qū)別在于費用支付方式，建設(shè)類項目一般按項目階段付費，租賃類項目一般按周期付費。

融資類是針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施軟件、混合型解決方案、人力服務(wù)等，將工程建設(shè)管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)購買，強化成果導(dǎo)向和輕資產(chǎn)管理，改變用戶為主體的建設(shè)、擁有并運維的模式。如區(qū)域中多個校園采用融資類模式，聯(lián)合租賃網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。

云計算服務(wù)因其標準化、規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)、安全性等，逐漸成為大型機構(gòu)管理者的普遍常識。購買云服務(wù)使得用戶與廠商的合作關(guān)系的焦點從項目建設(shè)轉(zhuǎn)移到用戶體驗和使用效益，提高系統(tǒng)開發(fā)效率，避免重復(fù)投入，對用戶與供應(yīng)商關(guān)系的構(gòu)建有較大的正面推進作用。

四、整合擴展應(yīng)用

在系統(tǒng)運行階段，從業(yè)務(wù)部門角度看，有部分業(yè)務(wù)尚無信息系統(tǒng)覆蓋，很多已有系統(tǒng)的功能針對性、功能深度、用戶體驗度等與業(yè)務(wù)期望有較大距離，在相關(guān)部門及下屬單位的使用率、覆蓋度參差不齊，面臨比較普遍的不聯(lián)通、片段化、不一致、利用難等數(shù)據(jù)問題，在關(guān)鍵時刻無法滿足業(yè)務(wù)要求，使得信息化投資效益滿意度低。

（一）整合信息門戶

在大型企事業(yè)單位，用戶人均使用系統(tǒng)和功能點數(shù)量較多，人找系統(tǒng)、人找賬號、人找信息成為常態(tài)。采取措施，使得用戶使用率提高、訪問量增加，有助于倒推相關(guān)功能完善、數(shù)據(jù)準確，具有重要意義。

以移動門戶、電腦門戶、自助端等為抓手，充分利用現(xiàn)有技術(shù)和資源積累，采用聯(lián)通的思路，整合用戶、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、界面，實現(xiàn)人的集成、界面集成、業(yè)務(wù)集成、消息集成、應(yīng)用集成、流程集成，優(yōu)化待辦、消息、提醒、新聞訂閱等功能，結(jié)合用戶行為習(xí)慣和工作需要，根據(jù)用戶的不同角色為用戶推薦個性化板塊、功能及服務(wù)，提供千人千面的一站式信息資源訪問入口，打造個性化工作空間。

建設(shè)多級門戶，更有效地提供功能和信息。單位門戶包括資訊、辦事、數(shù)據(jù)等，自動集成各類系統(tǒng)中已滿足統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)集成的應(yīng)用或服務(wù)，并以用戶使用為中心進行展現(xiàn)。按照部門需要設(shè)計特定部門門戶，將共性門戶中集成的各種應(yīng)用或服務(wù)按特定的維度和內(nèi)容集成在部門門戶中，實現(xiàn)部門通知、相關(guān)制度、事項目錄和負責(zé)人、工作任務(wù)、部門入口以及會議通知、費用報銷、行政資源申請、工作日報等。業(yè)務(wù)門戶是按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計的特定業(yè)務(wù)門戶，聚合與該業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)等。個人門戶聚合個人有權(quán)限的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)用戶不同角色提供個性化的功能及服務(wù)，如統(tǒng)一待辦、統(tǒng)一消息、個人數(shù)據(jù)中心、個人證照、使用記錄等。

為用戶提供個性化服務(wù)，減少用戶尋找信息的時間。實現(xiàn)多終端適配、分級管理、新聞服務(wù)、知識服務(wù)、消息通知、搜索、推薦、服務(wù)評價等。在碎片化、移動化時代，系統(tǒng)向個人提醒消息，信息找人，而不是人找信息，對用戶非常重要。消息中心包括各類審批，支持多種消息渠道和消息隊列，匯集內(nèi)部系統(tǒng)、移動終端、短信、郵件等消息。通過統(tǒng)一接口接收來自各個系統(tǒng)的消息和通知，如待處理事件提醒、郵件通知、日程提醒等，按不同系統(tǒng)分類展現(xiàn)，提醒用戶。用戶在終端中看到消息通知，可以處理消息并可批量操作，也可點擊后進入目標系統(tǒng)。根據(jù)點擊量排序以圖標形式和圖片形式等展現(xiàn)熱門服務(wù)，以及最近使用、身份相關(guān)應(yīng)用等個性化應(yīng)用。查看各種實時的單位資訊，如新聞動態(tài)、通知公告、規(guī)章制度、活動信息、資源信息等，不同資訊分級授權(quán)人員發(fā)布，設(shè)置所查看的資訊服務(wù)類別，自動推送資訊。

按部門、服務(wù)對象、服務(wù)類型等形式展現(xiàn)線下線上功能事項目錄，具體頁面展現(xiàn)基本信息、功能指南、服務(wù)說明、相關(guān)問答以及通知通告，并關(guān)聯(lián)具體功能的辦理時限，可設(shè)定通知范圍。發(fā)布訂閱機制，解耦應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)個性化推送、個性化配置、統(tǒng)一授權(quán)、關(guān)鍵指標和報表。采用分級門戶、分級授權(quán)管理的機制，通過配置實現(xiàn)分級門戶界面，根據(jù)需要定制不同的分級門戶顯示內(nèi)容。通過配置實現(xiàn)新增門戶、常見門戶內(nèi)容配置等，用戶自定義和配置其關(guān)心的應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)自動展現(xiàn)用戶最近使用的應(yīng)用。

（二）改造擴建系統(tǒng)

以主要業(yè)務(wù)部門為主，以挖掘項目目標和問題根源為主要手段，關(guān)注主要矛盾的解決，評估改造擴建需求的必要性。需要梳理業(yè)務(wù)場景，設(shè)計閉環(huán)的流程和數(shù)據(jù)機制，完善制度建設(shè)，為系統(tǒng)建設(shè)和運行提供基礎(chǔ)保障。對業(yè)務(wù)個性化程度高的領(lǐng)域，采用定制開發(fā)，或在產(chǎn)品化的行業(yè)方案基礎(chǔ)上，做定制修改。對標準化工具，采用購買產(chǎn)品模式。以降低組織的溝通成本為原則，處理好統(tǒng)一建設(shè)運維和專業(yè)化建設(shè)運維的關(guān)系，處理好規(guī)范化和個性化的關(guān)系。

本級及上下級系統(tǒng)數(shù)量多、應(yīng)用深度、應(yīng)用范圍、應(yīng)用健康度層次不齊，不可能短時間更換很多系統(tǒng)，下級單位很多業(yè)務(wù)細節(jié)不是本級管理的范圍，這是較長時間所處的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)要求最急迫、業(yè)務(wù)部門最積極、現(xiàn)有應(yīng)用質(zhì)量差的領(lǐng)域，作為改造擴展的重點。系統(tǒng)改造擴建的規(guī)劃設(shè)計，應(yīng)處理好與已有信息系統(tǒng)的關(guān)系、與下級單位系統(tǒng)的關(guān)系。下級單位一般希望保留自建系統(tǒng)自主權(quán)，上級單位應(yīng)該明確數(shù)據(jù)要求、流程節(jié)點規(guī)則要求，以滿足管理要求為目標，而不是一刀切大一統(tǒng)信息系統(tǒng)為目標。下級單位無法要求上級改變系統(tǒng)管理要求，因此本級設(shè)計的系統(tǒng)要具有靈活性，可與上級系統(tǒng)對接，將上級數(shù)據(jù)本地化，能方便地向上傳單位傳輸數(shù)據(jù)和事項。

以精簡集成為原則，減少系統(tǒng)復(fù)雜度，降低成本，以滿足業(yè)務(wù)需要為目標，采用融合思路，改造現(xiàn)有系統(tǒng)，對接上下級及相關(guān)單位數(shù)據(jù)和流程，新建所需功能，開發(fā)數(shù)據(jù)應(yīng)用。上下級單位間技術(shù)上采用平臺模式，管理上統(tǒng)分結(jié)合，上級或者統(tǒng)一平臺，或者統(tǒng)一標準并明確要求，下屬單位分別建設(shè)。已經(jīng)有平臺和應(yīng)用且使用情況良好的，繼續(xù)使用，沒有建設(shè)或已建但使用狀況差的，在公共支撐平臺上做新應(yīng)用開發(fā)，這種融合模式好處是技術(shù)規(guī)范統(tǒng)一，管理協(xié)調(diào)簡化，應(yīng)用效果統(tǒng)一。已有功能改造，系統(tǒng)間聯(lián)通，已有數(shù)據(jù)同步，新數(shù)據(jù)采集，多組織間事項審批和備案處理?？梢曰诠仓纹脚_開發(fā)，也可以把滿足公共支撐平臺技術(shù)和要求的現(xiàn)有系統(tǒng)進行接入，公共支撐平臺應(yīng)產(chǎn)出數(shù)據(jù)接口服務(wù)供其他系統(tǒng)寫入和查詢。不重疊的業(yè)務(wù)將數(shù)據(jù)通過接口傳入，重疊業(yè)務(wù)可將產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過接口傳給公共支撐平臺。

把用戶、項目、人員、資產(chǎn)、收入等公共主數(shù)據(jù)庫建設(shè)作為重要任務(wù)，從源頭完善主數(shù)據(jù)，推動數(shù)據(jù)在上下級單位的匯聚共享，提供標準一致、質(zhì)量穩(wěn)定、服務(wù)決策、查詢便捷、內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)。不同系統(tǒng)間通過接口、公共數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫對接等進行數(shù)據(jù)聯(lián)通。滿足信息安全制度的約束，實現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)間、網(wǎng)絡(luò)層級間數(shù)據(jù)和應(yīng)用訪問。應(yīng)用對業(yè)務(wù)的覆蓋度高、對基層單位覆蓋度高到一定水平時，數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用才有必要性和可行性。否則，成本太高，很少出效果。