“進(jìn)店掃碼點(diǎn)餐?！?/span>

一家支持微信掃碼自助點(diǎn)單的餐廳在餐臺(tái)上貼的二維碼

在就餐高峰期，蘇萍這樣招呼進(jìn)店的顧客。她經(jīng)營著一家泰式餐廳，半年前裝了掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，顧客在點(diǎn)餐的同時(shí)也要關(guān)注店內(nèi)微信公眾號(hào)，僅半年公號(hào)就積累了一大波粉絲。

蘇萍覺得實(shí)現(xiàn)了“雙贏”，餐廳節(jié)省了人力，積累了粉絲，顧客可以快速點(diǎn)餐下單。

但快速普及的“掃碼點(diǎn)餐”，也正引發(fā)關(guān)于過度搜集信息、是否存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)的討論。

走訪100家餐廳，72家提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，其中35家需要強(qiáng)制或默認(rèn)關(guān)注微信公眾號(hào)

2021年3月初，記者隨機(jī)走訪一座城市5個(gè)不同商圈中的100家餐廳，發(fā)現(xiàn)72家餐廳上線了掃碼點(diǎn)餐功能，掃碼后，其中35家餐廳要求關(guān)注微信公眾號(hào)后才能點(diǎn)餐，約占一半。此外，20家餐廳掃碼后要求用手機(jī)號(hào)登錄后才能點(diǎn)餐。還有餐廳的點(diǎn)餐系統(tǒng)要求顧客輸入手機(jī)號(hào)、生日、姓名、性別等個(gè)人信息注冊成為會(huì)員。大部分餐廳的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)搜集顧客信息時(shí)，未展示“隱私條款”或“用戶協(xié)議”。

一家提供智能點(diǎn)餐技術(shù)的企業(yè)，提供強(qiáng)制關(guān)注微信公眾號(hào)的營銷套餐

開發(fā)掃碼點(diǎn)餐軟件的技術(shù)公司稱，通過搜集顧客信息，可以為顧客“畫像”，幫助餐廳精準(zhǔn)營銷。有公司甚至稱，他們開發(fā)的軟件，餐廳可以自主設(shè)定顧客必須填入的信息。但獲取什么樣的信息是必要的，界限在哪里，業(yè)內(nèi)沒有明確的規(guī)則。

多名專家及律師接受采訪時(shí)認(rèn)為，“掃碼點(diǎn)餐”目前存在的主要問題是過度收集信息、用戶信息保護(hù)及用戶選擇權(quán)等問題，需要信息安全立法及提升商家與顧客的信息安全意識(shí)來解決。

強(qiáng)制關(guān)注或注冊的占一半，搜集顧客信息少有展示“隱私條款”

近日，記者隨機(jī)選擇一座城市5個(gè)不同商圈的商貿(mào)中心，走訪了100家餐廳（含咖啡店、茶飲店、甜品店等）。其中，72家餐廳提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，同時(shí)也可以人工點(diǎn)餐；另外28家不能掃碼點(diǎn)餐的餐廳多為自助取餐形式，如麻辣燙、自助回轉(zhuǎn)壽司、海鮮自助。

在這72家餐廳中，掃描37家餐廳的二維碼，會(huì)直接進(jìn)入點(diǎn)餐頁面；掃描35家餐廳的二維碼，需要先關(guān)注微信公眾號(hào)，再根據(jù)公眾號(hào)彈出的網(wǎng)頁或小程序進(jìn)入點(diǎn)餐頁面。這些需關(guān)注的公眾號(hào)均為“服務(wù)號(hào)”，大部分需“手動(dòng)關(guān)注”，少部分會(huì)自動(dòng)關(guān)注。而不需要關(guān)注公眾號(hào)的37家餐廳，其點(diǎn)餐頁面也會(huì)提示需顧客授權(quán)提供昵稱、性別、頭像、地區(qū)、地理位置等信息。

抽樣100家餐廳，72家提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，20家餐廳需要點(diǎn)餐時(shí)輸入手機(jī)號(hào)

此外，在其中20家餐廳掃碼點(diǎn)餐，點(diǎn)餐前或提交訂單時(shí)需授權(quán)用微信綁定的手機(jī)號(hào)或其他手機(jī)號(hào)登錄，否則無法點(diǎn)餐。還有少部分商家雖然提示需要登錄，但不予授權(quán)仍可點(diǎn)餐。

一家餐廳申請(qǐng)顧客填寫手機(jī)、生日、職業(yè)等信息

另有12家餐廳的點(diǎn)餐系統(tǒng)要求顧客輸入手機(jī)號(hào)、生日、姓名、性別等個(gè)人信息注冊成為會(huì)員，或在掃描點(diǎn)餐二維碼后即自動(dòng)成為會(huì)員。

在一家餐廳掃碼，需要先關(guān)注公眾號(hào)，會(huì)自動(dòng)成為會(huì)員

例如，掃描某火鍋品牌的點(diǎn)餐二維碼，需要在點(diǎn)餐頁面輸入手機(jī)號(hào)、姓名等信息注冊成為會(huì)員，否則無法點(diǎn)餐；掃描某咖啡店的點(diǎn)餐二維碼，需要以微信手綁定機(jī)號(hào)或其他手機(jī)號(hào)登錄，登錄后自動(dòng)成為“暢享會(huì)員”，并以短信形式通知顧客。

在收集顧客信息時(shí)，上述大部分可掃碼點(diǎn)餐的餐廳并未向顧客展示“隱私條款”或“用戶協(xié)議”，以說明收集信息的目的、儲(chǔ)存路徑、保護(hù)方式。只有少部分商家會(huì)說明收集信息是為了“提供更優(yōu)的服務(wù)”，并提供條款或協(xié)議。

例如，掃描某茶飲品牌的自助下單二維碼，用支付寶掃碼，需要顧客授權(quán)使用手機(jī)號(hào)、昵稱、頭像、性別、地區(qū)等信息；用微信掃碼，則被要求用微信手機(jī)號(hào)一鍵綁定或者其他手機(jī)號(hào)綁定，否則無法下單。

餐廳方面提供的《用戶隱私條款》稱，用戶授權(quán)使用第三方賬號(hào)登錄時(shí)，餐廳會(huì)從第三方獲取用戶共享的頭像、昵稱、地區(qū)、性別等信息，與餐廳的賬號(hào)綁定用于快捷登錄，收集信息是為了完善網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別。手機(jī)號(hào)則屬于個(gè)人敏感信息，收集是為了滿足相關(guān)法律法規(guī)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制要求。若顧客不提供這類信息，可能無法正常使用餐廳的服務(wù)。其中稱，將確保未收集無關(guān)的個(gè)人信息，并會(huì)用符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的安全防護(hù)措施保護(hù)顧客個(gè)人信息。

掃描一家韓國料理的點(diǎn)餐二維碼，會(huì)被要求先輸入手機(jī)號(hào)注冊成為會(huì)員。其《用戶入會(huì)協(xié)議》寫到，顧客至少需要提供姓名、性別、地址、聯(lián)系電話等信息，收集、儲(chǔ)存、編輯和統(tǒng)計(jì)用戶個(gè)人信息是為了向顧客提供更優(yōu)、更個(gè)性化服務(wù)，也是為了商家更好的做出經(jīng)營及客戶管理方面的商業(yè)判斷。其中承諾，會(huì)用多種安全措施保障用戶信息安全。

記者體驗(yàn)掃碼點(diǎn)餐功能時(shí)，被強(qiáng)制或自動(dòng)關(guān)注35家餐廳微信公眾號(hào)，3天時(shí)間內(nèi)，微信提示共有13家餐廳推送了包括新餐品、女神節(jié)、婦女節(jié)優(yōu)惠打折的圖文信息，其中有一家餐廳兩天時(shí)間推送了兩次信息。

不少顧客擔(dān)心隱私泄露，有人用完餐便取關(guān)

記者注意到，需要關(guān)注公眾號(hào)的35個(gè)餐廳幾乎均為品牌連鎖店。相比單個(gè)店鋪，連鎖店更容易獲取大量顧客信息，開展大數(shù)據(jù)營銷。

北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所長洪濤教授在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，“掃碼點(diǎn)餐”等信息化技術(shù)可以減少顧客排隊(duì)的時(shí)間，增加精準(zhǔn)的數(shù)字定位和顧客洞察，給消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的服務(wù)。多個(gè)商家的工作人員在接受采訪時(shí)認(rèn)為，掃碼點(diǎn)餐節(jié)省用工成本，提升管理效率，顧客關(guān)注公眾號(hào)或注冊成為會(huì)員后，餐廳會(huì)用促銷手段會(huì)喚醒“沉睡顧客”，借勢營銷。

在有的餐廳，掃碼點(diǎn)餐已成為主要的點(diǎn)餐方式。一家西餐廳張姓負(fù)責(zé)人告訴記者，顧客往往會(huì)在午晚餐就餐高峰時(shí)掃碼點(diǎn)餐，只有少部分顧客根據(jù)紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐。如果遇到老年人或使用點(diǎn)餐系統(tǒng)不熟練的顧客，服務(wù)員會(huì)幫忙點(diǎn)餐。

另一家需要關(guān)注公眾號(hào)、注冊成為會(huì)員才能點(diǎn)餐的中餐廳林姓領(lǐng)班告訴記者，他們設(shè)置關(guān)注公眾號(hào)是方便顧客及時(shí)收到店內(nèi)新餐品和優(yōu)惠促銷動(dòng)態(tài)，但一般情況下不會(huì)主動(dòng)“騷擾”顧客，過多發(fā)信息。

不過，對(duì)于掃碼點(diǎn)餐帶來的體驗(yàn)，顧客有另一番感受。

記者隨機(jī)采訪了20余位不同年齡、性別、職業(yè)的顧客對(duì)掃碼點(diǎn)餐的看法，他們都在就餐時(shí)用過掃碼點(diǎn)餐服務(wù)。多數(shù)人對(duì)掃碼點(diǎn)餐的便利性表示認(rèn)可，但認(rèn)為點(diǎn)餐時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)卡頓、點(diǎn)餐流程復(fù)雜等情況讓人感到“焦慮”。對(duì)于點(diǎn)餐時(shí)出現(xiàn)的強(qiáng)制或自動(dòng)關(guān)注公眾號(hào)、要求注冊或自動(dòng)成為會(huì)員、填寫手機(jī)號(hào)與姓名等附加條件，多數(shù)受訪者認(rèn)為侵犯了隱私空間，擔(dān)憂存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，顧客不該以讓渡個(gè)人信息換取便利。

此外，李文時(shí)常會(huì)帶著50多歲、患有老花眼的父母就餐，掃碼點(diǎn)餐時(shí)，父母經(jīng)常因?yàn)辄c(diǎn)餐頁面字體太小看不清，需要她念著聽。李文說，有一次帶父母去一家披薩店點(diǎn)餐，雖然可以同時(shí)看菜單或掃碼點(diǎn)餐，但最新的菜品和套餐只能在掃碼點(diǎn)餐時(shí)看到，她覺得這對(duì)老年人“很不友好”。記者注意到，財(cái)經(jīng)網(wǎng)曾在微博發(fā)起投票“你為什么不愿意掃碼點(diǎn)餐？”有3.8萬名網(wǎng)友參與了投票，其中超1.9萬人不愿意掃碼點(diǎn)餐的原因是“要關(guān)注公眾號(hào)”，人數(shù)排第一，接下來是“對(duì)老年/無手機(jī)群體不友好、擔(dān)心隱私泄露”兩項(xiàng)。

餐廳搜集到的顧客信息存儲(chǔ)在哪里，被如何使用，安全嗎？

一家有一定市場占有率的智能收銀系統(tǒng)供應(yīng)商的宮姓銷售人員告訴記者，他們提供小程序點(diǎn)餐、公眾號(hào)網(wǎng)頁點(diǎn)餐技術(shù)，可在點(diǎn)餐時(shí)設(shè)置強(qiáng)制或引導(dǎo)顧客自愿關(guān)注公眾號(hào)，但一般不會(huì)推薦強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)，會(huì)引起顧客反感。

宮姓銷售人員稱，如果讓顧客點(diǎn)餐時(shí)注冊成為會(huì)員，填寫的手機(jī)號(hào)、姓名、生日等信息均儲(chǔ)存在阿里云服務(wù)器里，不存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。

另一家公司陳姓銷售人員告訴記者，他們也提供先關(guān)注公眾號(hào)或留下手機(jī)號(hào)才能點(diǎn)餐的技術(shù)，商家獲取的顧客數(shù)據(jù)同樣儲(chǔ)存在阿里云服務(wù)器中。

由于開發(fā)的技術(shù)門檻不高，市面上還存在大量開發(fā)掃碼點(diǎn)餐小程序的小型技術(shù)公司。記者以“掃碼點(diǎn)餐”為關(guān)鍵詞在某電商平臺(tái)檢索，出現(xiàn)諸多自稱可搭建掃碼點(diǎn)餐小程序的商家。

一家網(wǎng)站自稱可快速搭建包括App、小程序、公眾號(hào)在內(nèi)的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)。其工作人員介紹，客戶中掃碼直接進(jìn)入小程序點(diǎn)餐的情況較多，也可以掃碼跳轉(zhuǎn)關(guān)注微信公眾號(hào)中的服務(wù)號(hào)，再在服務(wù)號(hào)內(nèi)進(jìn)入點(diǎn)餐頁面。他們可設(shè)置點(diǎn)餐時(shí)顧客必須填寫名字、手機(jī)號(hào)等信息，也可讓顧客注冊成為門店的會(huì)員，或在用戶關(guān)注服務(wù)號(hào)后發(fā)放優(yōu)惠券，誘導(dǎo)其再次消費(fèi)。