就在前幾天，一位94歲老奶奶被抱起做人臉識別的事件引發(fā)熱議。老奶奶行動不便，為了社保卡激活，只有在柜臺前被抱起來，勉強進行人臉識別。

事件引起了很多人的共鳴，身邊的爸爸媽媽、爺爺奶奶由于不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到了眾多類似“不掃健康碼不讓通過”等不便。有人遺憾地說“社會在發(fā)展，老人被遺忘?！?/p>

但老人并沒有被遺忘。就在11月24日，國務院辦公廳印發(fā)一份重要文件——《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（下文簡稱“通知”），為解決老人運用智能技術(shù)難題下了“死命令”。

“通知”提出，到2020年底前，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要；

到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等七大高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統(tǒng)服務方式更加完善。

可以看到，政策最近的目標在今年底就要驗收，確實把老人們的事看得很緊迫。與此同時，國務院也深入調(diào)查了老人運用智能技術(shù)面臨的場景，提出了具體工作措施。

涉及的具體工作措施多達20條，包括完善健康碼使用、便利老年人乘坐公共交通、優(yōu)化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務、保留傳統(tǒng)金融服務方式等，可以說涵蓋了我們能想到的大多數(shù)“老人為技術(shù)犯難”的場景。

一、老人的科技難題，有些應用能不能不用？

智能手機、微信支付寶、健康碼、人臉識別……這些年輕人已經(jīng)習以為常的技術(shù)，卻令許多老人摸不著頭腦，生活辦事困難。

在生活中，類似開篇中提到的“94歲老奶奶被抱起做人臉識別”等老人被技術(shù)折騰的事件并不少見。

比如就在昨天，一條新聞登上微博熱搜：某縣城一位老人冒雨到社區(qū)交醫(yī)保，卻被拒收現(xiàn)金，當場愣住滿臉無助，引發(fā)社會的廣泛關(guān)注。

相關(guān)方昨晚已經(jīng)出來澄清，但網(wǎng)友們似乎并不買賬。一方面由于“話不是對老奶說的”的解釋經(jīng)不起推敲，另一方面也源于這一事件中投射了“老人用智能技術(shù)難”這一社會感共鳴度高的痛點。每個人都有父母長輩，每個人也都終將老去。

你可能見過這樣的場景，在超市前圍著許多大爺大媽，個個低著頭搗騰“健康寶”，有的會著急的問“姑娘，你幫我看看，我怎么登錄不上去？”

在醫(yī)院門診部，趕了大早、獨自就醫(yī)的老人在醫(yī)院里寫著掛號/繳費的窗口排了老長的隊，等輪到自己時才被告知，當日的號早就沒有了，建議在手機上預約掛號。

不久之前，在哈爾濱也有一個老人因為沒有健康碼遭公交司機拒載，登上微博熱搜。當時，央視還對此進行報道，倡導多地采用紙質(zhì)證明代替健康碼。

在新華社的一組街訪中，有老人坦言，智能技術(shù)并沒有想象地那么方便，經(jīng)常會遇到各種問題，比如經(jīng)常沒有網(wǎng)。很多老人嘗試學習使用智能手機，而許多操作“第一天學第二天忘”。

有老人提出：“有些東西能不能不用？不然我們老人會很麻煩?！?/p>

老年人不斷被新技術(shù)裹挾著前進，卻似乎又在與現(xiàn)代社會“脫鉤”。

二、國務院發(fā)文：切實解決老年人運用智能技術(shù)困難

老人運用技術(shù)困難的問題引起了全社會的關(guān)注，就在昨日，國務院正式發(fā)文解決老年人運用智能技術(shù)困難問題。

國務院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》首先就從基本原則層面對類似不能支付現(xiàn)金、只能用健康寶等行為做出規(guī)定：“必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式”、“堅持線上服務與線下渠道相結(jié)合”。

圍繞老年人在出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等七方面的高頻事項和服務場景，“通知”還提出了20項解決措施，我們簡單總結(jié)如下：

（一）做好突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下對老年人的服務保障

1. 完善“健康碼”管理，便利老年人通行

“通知”規(guī)定，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證；在新冠肺炎疫情低風險地區(qū)，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。

“通知”還提出，推行“健康碼”全國互通互認，便利老年人跨省通行。在保障安全前提下，逐步實現(xiàn)老人“刷卡”或“刷臉”通行。

2. 保障居家老年人基本服務需要

在常態(tài)化疫情防控下，解決老年人無法使用智能技術(shù)獲取線上服務的困難，為高齡、空巢等居家老年人提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥等服務，滿足基本生活需求。

3. 在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作

在自然災害、事故災難等突發(fā)事件處置中，為老人提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援等線上線下相結(jié)合的應急救援和保障服務。

（二）便利老年人日常交通出行

4. 優(yōu)化老年人打車出行服務

提高電召服務電話接線率，引導網(wǎng)約車平臺增設“一鍵叫車”功能，對老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵部分場所設置出租車候客點、臨時?？奎c，提供便捷叫車服務。

5. 便利老年人乘坐公共交通

鐵路、公路、水運、民航客運、軌道交通等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用，支持具備條件的社?？ㄔ黾咏煌ǔ鲂泄δ?，鼓勵有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。

6. 提高客運場站人工服務質(zhì)量

優(yōu)化鐵路、公路、水運、民航客運、軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現(xiàn)場購票、打印票證等。高速公路服務區(qū)、收費站等服務窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。

（三）便利老年人日常就醫(yī)

7. 提供多渠道掛號等就診服務

醫(yī)療機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預約掛號的渠道。醫(yī)療機構(gòu)應提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導服務。

8. 優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務

簡化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務與醫(yī)療機構(gòu)自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯(lián)通，促進線上線下服務結(jié)合。

推動通過身份證、社?？ā⑨t(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務，鼓勵在就醫(yī)場景中應用人臉識別等技術(shù)。

9. 完善老年人日常健康管理服務

搭建社區(qū)、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫(yī)生、家人和有關(guān)市場主體等共同幫助老年人獲得健康監(jiān)測、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。

（四）便利老年人日常消費

10. 保留傳統(tǒng)金融服務方式

任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金，加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。

11. 提升網(wǎng)絡消費便利化水平

推動金融機構(gòu)、非銀行支付機構(gòu)、網(wǎng)絡購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性。

（五）便利老年人文體活動

12. 提高文體場所服務適老化程度

需要提前預約的公園、體育健身場館、博物館等場所，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預約進入或購票名額。同時，在為老年人提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。

13. 豐富老年人參加文體活動的智能化渠道

針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開發(fā)設計適老智能應用。探索通過虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術(shù)，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。

（六）便利老年人辦事服務

14. 優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用

依托全國一體化政務服務平臺，實現(xiàn)社會保險待遇資格認證、津貼補貼領(lǐng)取等老年人高頻服務事項便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。

各級政務服務平臺應具備授權(quán)代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網(wǎng)上辦事。

15. 設置必要的線下辦事渠道

醫(yī)療、社保、民政等高頻服務事項保留線下辦理渠道，實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現(xiàn)場接待窗口，優(yōu)先接待老年人。

（七）便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務應用

16. 擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給

推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等特點。建設智慧健康養(yǎng)老終端設備的標準及檢測公共服務平臺，積極開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能化終端產(chǎn)品。

17. 推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造

組織開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關(guān)的政務服務、社區(qū)服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。

18. 為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務

加強偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務機構(gòu)、老年活動中心等寬帶網(wǎng)絡覆蓋，為老年人開展精準降費，推出更多老年人用得起的電信服務。

19. 加強應用培訓

針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業(yè)培訓機構(gòu)和專家開展專題培訓，提高老年人對智能化應用的操作能力。

20. 開展老年人智能技術(shù)教育

引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會，通過老年大學（學校）、養(yǎng)老服務機構(gòu)、社區(qū)教育機構(gòu)等，采取線上線下相結(jié)合的方式，幫助老年人提高運用智能技術(shù)的能力和水平。

從以上舉措來看，國務院主要的舉措不僅照顧到老人的局限性，明文規(guī)定各地要保留老人熟悉的傳統(tǒng)的、線下的應用；同時也發(fā)動智能技術(shù)，引導線上、智能化應用改造地更加方便老人使用；此外還在引導、教育老人使用智能技術(shù)上下功夫。針對各項舉措，都有特定的相關(guān)部門被指定來負責。

“通知”提出：到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統(tǒng)服務方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

結(jié)語：關(guān)注老人，縮小技術(shù)鴻溝

正如一句話所說，我們社會技術(shù)在過去幾十年的發(fā)展，可能比過去幾千年發(fā)展得都快。許多老人曾經(jīng)接觸的世界和古人幾乎沒有區(qū)別，導致他們和智能化技術(shù)之間有難以跨越的“技術(shù)溝”。而社會對老人運用技術(shù)的關(guān)照程度，反映出一個社會的文明水平。

從另一方面來看，在國家推動智能手機、App、智能語音、人臉識別等技術(shù)用于老年辦事、消費、文娛等領(lǐng)域的同時，也將帶動新的技術(shù)應用市場發(fā)展。