依托于數(shù)據(jù)中臺、知識中臺和智能中臺能力，百度IPA將真正實現(xiàn)IPA機器人數(shù)字員工化的愿景，降低人力員工在日常重復(fù)性工作上的壓力。在前端，這將表現(xiàn)為更優(yōu)質(zhì)、更自然、更有溫度的服務(wù)體驗——對金融機構(gòu)來說，這就是核心競爭力所在。

如今，人工智能已經(jīng)變得無處不在，以醫(yī)生、營銷小能手和金融分析師等各種身份，扮演著我們生活中重要的“伙伴”，甚至是工作上出色的“同事”。如果說在生活場景中機器人能從感情上“取悅”于人，那么，在工作場景中，過硬的專業(yè)能力不可或缺。是什么促使他們脫穎而出？主要可以歸納為以下三點——更低的出錯率、更大的工作強度和更少的成本。

首先，人的行為具有隨機性，而機器的行為嚴格遵照規(guī)則執(zhí)行，所以，人工智能在事務(wù)處理方面的的出錯率遠低于人；其次，人類的有限精力決定了一個人所能承受的工作強度是有天花板的，但機器并不受這一條件限制，幾乎可以7x24小時運作；其三，一般來說，人工成本往往要高于機器人的成本，尤其是當業(yè)務(wù)量出現(xiàn)集中性增長時，常常就意味著人力成本的增加，但如果使用機器人，擴展成本就要相對低得多。

正是這些可見的優(yōu)勢，促使越來越多的企業(yè)開始在業(yè)務(wù)運營中啟用人工智能來替代部分人類勞動。在這之中，金融行業(yè)作為信息化、數(shù)字化實踐的先行者，其意愿也表現(xiàn)得更為迫切和強烈。

因為挑戰(zhàn)，所以創(chuàng)新

來自外部的挑戰(zhàn)往往是最能激發(fā)創(chuàng)新意愿和潛力的。對此，百度智慧金融事業(yè)部智能引擎產(chǎn)品負責人宮健認為，從目前來看，金融機構(gòu)主要面臨著三個方面的挑戰(zhàn)，即客戶群體的變化、服務(wù)渠道的延展以及服務(wù)模式的演變。“這些挑戰(zhàn)和競爭不只來自于同業(yè)，還來自于互聯(lián)網(wǎng)等其他行業(yè)的跨業(yè)打擊。”宮健表示。

針對這三大挑戰(zhàn)，宮健認為，金融機構(gòu)同樣有三個創(chuàng)新切入點——提供線上線下一體化服務(wù)體驗、打造場景化和生態(tài)化的金融服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)、以科技為引擎助力商業(yè)模式變革。百度稱這樣的變革正是向“未來金融”的轉(zhuǎn)變，核心要義可以總結(jié)為“新渠道、新產(chǎn)品、新引擎”。

以服務(wù)渠道為例：過去，金融機構(gòu)雖然在信息化、互聯(lián)網(wǎng)化等方面做了大量工作，催生了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務(wù)，但是由于不同渠道的服務(wù)標準不一致——比如用戶在網(wǎng)上銀行提交了一個申訴，在線下網(wǎng)點卻查不到記錄，這就會導(dǎo)致服務(wù)體驗的斷層。

對此，百度強調(diào)由統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、智能中臺作為業(yè)務(wù)運營體系的支撐，從而在傳統(tǒng)渠道和新渠道均實現(xiàn)一致性的客戶服務(wù)體驗?！罢l的業(yè)務(wù)運營能力更強大，誰就可以以更低的成本、更高的效率提供更好的客戶服務(wù)。這才是金融機構(gòu)保持長期競爭力的核心要素。”宮健說，“其中，人工智能被認為是金融商業(yè)模式變革的最重要手段之一，可以讓企業(yè)變得更主動、更靈活、更有溫度?！?/p>

AI+RPA，首創(chuàng)智能化RPA產(chǎn)品方案

事實上，早在人工智能被廣泛應(yīng)用之前，RPA（機器人流程自動化）就成為企業(yè)中優(yōu)化工作流程、提高運營效率的一種重要方式。作為一種自動化軟件工具，RPA可以模仿人類對電腦的操作行為，包括鍵盤輸入、鼠標點擊、讀取屏幕信息、套用規(guī)則等。

具體來說，RPA工具有幾個優(yōu)勢：第一，非侵入式，也就是說不需要改變現(xiàn)有IT系統(tǒng)，通過外掛方式就可以實現(xiàn)；第二，無編碼或少量編碼，開發(fā)門檻低，通過組件化、拖拽式的工作流設(shè)計方式，就能快速實現(xiàn)自動化業(yè)務(wù)流程設(shè)計；第三，實施周期短，不涉及系統(tǒng)改造，能快速開發(fā)、見效快；第四，準確率高，并且7x24小時服務(wù)。

但是，傳統(tǒng)RPA無法自動應(yīng)對需要圖像判斷、文字理解判斷的業(yè)務(wù)場景，難以真正助力核心業(yè)務(wù)的智能化自動化。如果要處理動態(tài)、復(fù)雜的工作，就要頻繁進行人工干預(yù)。所以，要讓他們變得更“聰明”，就需要引入人工智能。比如，在自動化的基礎(chǔ)上，可以融合OCR等計算機視覺等技術(shù)能夠解決非結(jié)構(gòu)化文檔數(shù)據(jù)收集與輸入等問題。此外，隨著NLP技術(shù)不斷提高，RPA還能進一步替代人類，實現(xiàn)主觀映射、文檔分類、聊天機器人等功能。

通過將這兩者進行深度融合，百度推出了數(shù)字員工IPA，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了由AI能力引擎、知識策略引擎、人機協(xié)同引擎為支撐的智能化RPA產(chǎn)品方案，將AI+RPA產(chǎn)品提升到新的高度。

宮健強調(diào)，市面上現(xiàn)有的很多產(chǎn)品僅僅是RPA與AI模型的簡單集成，并沒有單獨提出智能引擎的產(chǎn)品。而百度IPA的特殊之處就在于此，它是以“智能引擎”為內(nèi)核的智能化RPA方案，能夠為企業(yè)打造能力非常全面的虛擬化數(shù)字員工。其中，AI能力引擎能夠為業(yè)務(wù)提供AI和知識判斷服務(wù)，并且具備自迭代學(xué)習能力；知識策略引擎可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景提供業(yè)務(wù)規(guī)則、決策等服務(wù)；人機協(xié)同引擎則可以實現(xiàn)人工處理和機器人處理之間的有機協(xié)作。

值得一提的是，百度提供的是場景化的AI解決方案，這些智能引擎針對的都是一個個細分的業(yè)務(wù)場景，并且可以通過模塊化的方式直接嵌入到企業(yè)的開發(fā)組件中。這意味著，在任何業(yè)務(wù)流程中，通過組件調(diào)用的方式就很容易把AI能力引入進去。

機器+人，催生金融創(chuàng)新服務(wù)場景

得益于這些優(yōu)勢，百度數(shù)字員工IPA目前已在銀行、保險、消金、證券等行業(yè)的業(yè)務(wù)運營工作中進行了幾番驗證，催化了智能營銷、智能風控、智能投研、智能理賠、智能辦公等諸多創(chuàng)新場景。

以銀行信貸風控為例。在貸前，銀行需要審核大量的個人材料，包括基本信息、證件信息、收入證明、資產(chǎn)證明、職務(wù)證明等等。過去的處理方式是由人工去提取申請資料中的關(guān)鍵信息從而確認信貸資質(zhì)，業(yè)務(wù)處理效率非常有限。

對此，百度IPA提供智能信貸審批解決方案，通過結(jié)合OCR技術(shù)，可以快速解析審批材料中的各種信息，并進行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，通過知識策略引擎的引入，還可以快速輔助業(yè)務(wù)決策。具體來說，百度IPA能夠承擔30%業(yè)務(wù)的全流程自動審核，同時輔以人工協(xié)同機制，可以成倍提升人效。

其實不僅是銀行，在保險行業(yè)中，也會涉及大量的材料收集和審核工作。據(jù)宮健介紹，保險機構(gòu)每年僅僅在立案材料錄入、立案理賠核算等方面的人工成本投入就會達到幾千萬，并且，還不涉及真正的核心業(yè)務(wù)。而如果讓機器來完成這部分工作，情況就會大不一樣。

拿健康險理賠來說，醫(yī)療報銷票據(jù)種類非常之多，各個地區(qū)醫(yī)保局的標準也有所差異，由人工處理工作量非常大。而基于AI能力，百度IPA可以對醫(yī)療票據(jù)進行自動識別，還能根據(jù)報銷標準和規(guī)則自動輸出報銷策略，人只需要在賠付環(huán)節(jié)進行二次確認和把控即可。

除此之外，人工智能在智能投研領(lǐng)域也有非常成熟的應(yīng)用場景。對分析師來說，他們最大的痛點就是數(shù)據(jù)來源非常寬泛。一般來說，分析師會從行業(yè)的研報、企業(yè)的公開信等其他渠道中截取更多信息，形成“投研大數(shù)據(jù)平臺”。但問題在于，這個平臺上的數(shù)據(jù)會以各種各樣的形式存在，包括Word、PDF、Excel甚至是圖片等，如果通過人工對數(shù)據(jù)進行提取，工作量不可想象。

而百度IPA通過RPA工具和AI能力，可以很輕松地對公開信息、財務(wù)報表等各個渠道上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行梳理和解析，建立知識庫，并提供給分析師一套形成了特定業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)報告，輔助他們做出更具針對性的研究和分析。

“總之，依托于數(shù)據(jù)中臺、知識中臺、智能中臺的能力，百度IPA將進一步形成良好的智能化應(yīng)用閉環(huán)，真正實現(xiàn)IPA機器人數(shù)字員工化的愿景，降低人力員工在日常重復(fù)性工作上的壓力?！睂m健總結(jié)說，“在前端，這會表現(xiàn)為更優(yōu)質(zhì)、更自然、更有溫度的服務(wù)體驗。對金融機構(gòu)來說，這就是核心競爭力所在。”